Das „perfekte“ Einkaufs- und Bezahlerlebnis

Live Fokusgruppe beim imh Forum zeigt, was Kunden wirklich wollen

Wie schaut es also aus, DAS perfekte Kundenerlebnis? Sowohl beim Einkaufen, als auch beim Bezahlen gilt die Devise: Kundenerwartungen kennen und berücksichtigen, um dem Kunden entlang der gesamten Customer Journey ein Erlebnis zu bieten. Das imh Jahresforum Smart Retail & Cashless Payments bot seinen TeilnehmerInnen die Möglichkeit einen Blick in die Köpfe der Kunden zu werfen. Eine Tendenz zu Online- oder Offline-Einkauf konnte nicht festgestellt werden, sehen Kunden doch in beiden Welten klare Vorteile, aber auch Nachteile. Was das Bezahlen angeht, sind die Kunden neuen Technologien gegenüber skeptisch. Ob die Aussagen der Fokusgruppe als richtig oder falsch gewertet werden, spielt keine Rolle, denn Wahrnehmung ist immer zu 100% korrekt. Fakt ist: Werden die richtigen Kundenbedürfnisse bedient, steht einem positiven Kauferlebnis nichts mehr im Wege.

Überforderung am POS – Weniger ist mehr

Allen voran am Point of Sale divergieren Angebot und Kundenbedürfnis. „Es ist ein Wahnsinn, was der Handel macht! Im August keine Bademode mehr zu bekommen und stattdessen nur mehr Daunenjacken und Wollpullover angeboten zu bekommen ist wirklich verrückt“, meinte eine Teilnehmerin der Fokusgruppe. Kunden wünschen sich gerade im stationären Handel individuelle und kompetente Beratung – jedoch mit Freiraum für eigene Entscheidungen und ein Sortiment, welches überschaubar ist. Im Geschäft müssen nicht unendlich viele Produkte angeboten werden, denn Vielfalt und Vergleichbarkeit können online perfekt abgedeckt werden.

Offline versus Online – Welche Einkaufswelt bevorzugen Kunden?

„Im Gegensatz zum ,echten Geschäft‘ kann ich online sehr gut filtern und alles wegselektieren, was ich nicht sehen will“, betonte ein Teilnehmer der Fokusgruppe die Vorteile des Online-Handels.

Der Offline- und Online-Einkauf können nicht mehr getrennt voneinander betrachtet werden. Omni-Channel lautet die Glücksformel, denn die wahrgenommenen Nachteile bzw. Einschränkungen am POS können durch Onlineshops kompensiert werden – und umgekehrt. „Der Kunde von heute ist ein Multi-Channel-Kunde“, so Jens Peter Klatt, Vice President Multichannel bei Mister Spex GmbH.

Bargeld bedeutet Budgetkontrolle

In puncto Bezahlen werden bereits zahlreiche technische Lösungen am Markt angeboten. Kennt und nutzt der Kunde diese Tools aber schon?

Der tägliche Einkauf wird nach wie vor häufig und gerne mit Bargeld oder Bankomatkarte bezahlt. Das gängigste Tool für Online-Einkäufe ist die Kreditkarte. Kontaktloses Bezahlen oder das Verwenden von Wearables wird von den Kunden noch eher skeptisch betrachtet.

Der Wunsch nach Sicherheit

„Vater Staat kann sich die Daten jederzeit beschaffen, denn alles was elektronisch ist, ist nachvollziehbar und nachverfolgbar“, so kritische Stimmen aus der Befragung.
Mobile und bargeldlose Zahlungsmöglichkeiten werden in Zukunft sicherlich an Bedeutung gewinnen, jedoch werden sie bis dato als eher „unsicher“ bezeichnet. Sicherheit ist für Kunden ein zentrales Thema und da Zahlen per se einen Pain-Point in der Customer Journey darstellt – niemand gibt gerne Geld aus – sollte an diesem Touchpoint intensiv gearbeitet werden.

Kunden machen sich aber auch Gedanken zu den Themen Datenschutz und Algorithmen beim Online-Einkauf: „Online bekommt man nichts mehr präsentiert ohne Hintergedanken. Das ist überhaupt nicht mehr neutral, was da online läuft.“, so ein Fokusgruppenteilnehmer. Die Awareness steigt – Kunden überlegen sich sehr gut, wem sie ihre Daten anvertrauen und ist dieses Vertrauen einmal verspielt, ist es kaum möglich, dieses wieder zurück zu gewinnen.

Das imh Jahresforum

Das imh Jahresforum Smart Retail & Cashless Payments fand von 27. bis 28. September 2017 im Schlosspark Mauerbach statt. Die TeilnehmerInnen lauschten gespannt den Erkenntnissen der Live-Fokusgruppe und diskutierten im Anschluss die Themen „Customer Experience“, „Retail Design“ und „Cashless Payments“ in den einzelnen Fachkonferenzen.